Em um dos meus primeiros empregos como jornalista (e lá se vão mais de dez anos!), meu chefe, um hippie que acabou tendo que usar terno e gravata, me disse que só 30% do trabalho era resultado da nossa competência. O resto? O resto era resultado do nosso relacionamento.
Tá aí uma verdade que nunca mudou e que se aplica também para as marcas. Saber se relacionar com os consumidores é a chave de tudo. Recentemente, passei por uma experiência que exemplifica bem o que estou tentando dizer. Uma tarde, quando eu estava chegando em casa, fui assaltada. Levaram bolsa, documentos e, claro, meu celular. Como não dá pra ficar sem, precisei comprar outro. Pesquisei de acordo com as funções que eu mais uso, li algumas resenhas em sites especializados e escolhi um modelo da Motorola. Um mês depois, ele começou a travar em vários aplicativos, especialmente os de redes sociais.
Tentei contatar a Motorola pelas redes e nada. Ao acionar o Reclame Aqui, consegui falar com uma representante da fabricante. Ela me disse que o problema eram os aplicativos baixados, já que a Motorola não os tinha desenvolvido e não tinha controle sobre eles, e me pediu para levar o aparelho para uma assistência técnica. Continuei sem resposta nas redes, recebi um atendimento com uma justificativa nada convincente e saí com um produto reformado após um mês de uso. O resultado você já pode imaginar: fiquei insatisfeita com o produto, com o atendimento e não recomendo a Motorola para ninguém. Faço até propaganda negativa para a minha rede de contatos.
O que acontece é o seguinte: muitas marcas não sabem o que estão fazendo e nem por quê. Elas querem, como todas as outras, vender seus produtos, mas não entendem que o principal fator a ser considerado são os clientes. Entender o que o público quer, por que consome determinado produto, o que valoriza em uma marca e como se comporta é fundamental para construir uma boa reputação.
Não adianta fazer campanha com influenciadores e estar nos principais eventos onde seu público está, por exemplo, e se esquecer que todo mundo hoje tem o poder de influenciar a sua própria rede. É o bom e velho boca a boca, e é assim que se constrói (ou se destrói) uma reputação. Não basta copiar só metade do que o seu concorrente faz.
Investir em publicidade, branding e conteúdo é fundamental. Mas ter um bom produto e saber se relacionar com o cliente também faz parte da construção do seu negócio. E não estou falando só de BI ou de um bom SAC 2.0. Ser engraçado nas redes não basta. É preciso entender o consumidor. E entender quer dizer saber ouvir o que ele tem a dizer. É isso o que a gente diz para as marcas que nos procuram na Casa Lab. E quando a gente se depara com algum cliente que só quer fazer algo porque todo mundo faz, a gente não hesita em responder o bom e velho “você não é todo mundo”. As marcas precisam saber até onde podem ir. E devem trilhar esse caminho do melhor jeito possível: de ouvidos bem abertos para o que o consumidor tem a dizer.
